Il tocco umano è vitale per la fedeltà alla marca

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NEW YORK: I consumatori hanno un’impressione più positiva di un’azienda quando è in grado di offrire in tempo reale un aiuto per superare i momenti critici. La chat e finestra di opportunità in queste situazioni è poco più di un minuto.

Per il collegamento e la relazione con i clienti, LivePerson un fornitore di soluzioni di digital engagement, ha svolto 6.054 interviste online in Australia, Francia, Germania, Italia, Giappone, UK e USA con persone che fanno un acquisto online almeno una volta al mese.

Ha trovato che il 69% possono essere più fedeli a un marchio che fornisce loro un’ assistenza diretta, umana nei momenti vitali, mentre l’82% ha indicato che la percezione di una marca migliore quando la chat dal vivo è disponibile. E quasi la metà (45%) ha detto che avrebbero abbandonato un acquisto se non fosse possibile comunicare con un rappresentante della società attraverso la live chat per la risoluzione di un problema.

Ma i consumatori prevedono l’ accesso all’aiuto in tempo reale all’interno di appena 76 secondi, prima che lascino il sito o inviano un’ e-mail.

“L’era digitale è massicciamente de-personalizzata, così ogni volta che i marchi possono impegnarsi per i loro clienti con un tocco più personalizzato, umano, fa una differenza significativa,” ha detto Anurag Wadehra, chief marketing officer di LivePerson.

Il rapporto ha suggerito che come consumatori spendono più tempo comunicando con marchi online – e il 19% dei consumatori fanno shopping on-line – strumenti di interazione così digitali come chat dal vivo diventano sempre più essenziali per la fedeltà alla marca.

Oltre alle questioni intorno alla fedeltà e velocità di risposta, la ricerca ha evidenziato i momenti più probabili quando si vuole aiutare i consumatori. Questi momenti sono una domanda specifica su un prodotto o servizio che vogliono acquistare (42%), seguito dal momento dell’acquisto, con il 35% degli intervistati che ha avuto bisogno di aiuto o sostegno in questa fase.

E dopo l’acquisto, il 35% dei consumatori ha voluto un aiuto o sostegno se incontrava un problema con il prodotto dopo l’acquisto. Forse un problema più fondamentale era che la metà degli intervistati ha detto che hanno trovato siti difficili da navigare, mentre un terzo ha fatto fatica a trovare il servizio clienti.

 



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